志愿者风采
运营一公司“大学生自管站”项目长效推进


“校企携手共迎文明世博 学生自管畅想地铁未来”

—运营一公司“大学生自管站”项目长效推进

 

2009-10-28  来源:运营一公司

 

2009625日上海地铁首个“大学生自管站”在9号线松江大学城正式成立至今,第一批11名大学生自管员,已完成服务时间近150小时,不仅是在国内同行业中首创结合大学生产学研实践与人才培养的志愿者公益活动,也充分展示上海大学生良好精神风貌、打造迎世博文明新亮点。

运营一公司与上海工程技术大学组织双方始终坚守“校企携手共迎文明世博,学生自管畅想地铁未来”的活动主题,不断思考创新,群策群力,共同确保该项目长效机制的有序推进:821日,公司为自管员制定了《大学生自管员岗位实践计划书》,有利于大学自管员计划性地开展实践活动;918,完成了第二批大学生自管员的招募、换届和岗前培训工作,第二批自管员岗前培训中除了礼仪、安全、服务等常规培训外,还增加了“准军事化规范”内容,自管员上岗后的作业规范都遵循公司所推行的准军事化规范标准,新一批自管员于925起正式上岗。

 

一名自愿者的心声

陆智辉

“我志愿成为一名光荣的大学生自管员!用服务为乘客提供帮助,用行动为乘客排忧解难,用微笑为乘客指引道路,努力做一名中华民族传统美德的传承者,做一名跨越时代文明进步的实践者,发起一股倡导文明出行的新风尚!”

这是上海工程技术大学06级的陆智辉同学在625“大学生自管站”启动仪式上的响亮宣誓,但为了履行这份承诺,这11名首批大学生自管员在近150小时的服务时间付出了许多艰辛:

“简单的动作反复做,反复的动作认真做”

岗前培训中,上海地铁的礼仪师沈紫馨老师为我们进行了6个课时的培训,所有的培训课都是我们利用自己的休息时间进行的。上海地铁窗口服务岗位对礼仪规范每个细节都有严格的要求,我们这些从未接受过专业培训的大学生必须在短期的集训后马上上岗,这无疑是一种巨大的挑战。

“立站、下蹲、致礼、指引、递交……”我们不停地重复着这几个动作,直到符合标准。枯燥的训练使原本我们对自管站的新鲜感逐渐消去,我们所要面对的是兼顾岗前培训和学校课业的双重压力:

“学校的作业都来不及应付,一下课就到车站进行岗前培训,一点自己的时间都没有了!”

“是呀,马上就要英语6级考试了,我还有很多单词没有背呢!”

“一点没错,我们又不是地铁员工,何必对我们那么严格呢?!”

岗前培训中有几位自管员显得非常的失落,还有部分消极的想法,这时运营一公司的领导和车站工作人员给了我们很多帮助和鼓励。“简单的工作反复做,反复的工作认真做”,这句在车站中时常听到的朴实话语使我们及时调整了心态,并激励我们在规定时间内完成了各项岗前培训的内容,以最佳的精神面貌迎接松江大学城站的各位乘客。

奏响“以人为本”主旋律,谱写“人性化服务”新篇章

在自管站服务的近150小时里,蛮不讲理的乘客、咄咄逼人的乘客都碰到过,“乘客至上、服务为本”,“文明礼貌、尊重乘客”等接待乘客的基本要求在岗前培训中都学习过,但第一次遇到这类乘客,我们都有些不知所措,并产生一些抵触情绪。在上岗后的第一周我们就遇到了满怀抱怨的乘客,初次参与窗口服务工作的我们也产生了一些与乘客争地位、论高低的幼稚想法:

“乘客乘地铁是有求于我,应当听我的”。

“我们与乘客是平等的、乘客尊重我,我才尊重他”……

此时,9号线松江大学城站的值班站长顾崇娴用实际行动给我们上了生动的一课。作为同为上海工程技术大学毕业的学姐,她无论是从说话的语气、态度、逻辑还是神态,都表现出了一个专业工作人员应有的能力和素养,我们从中学会了人性化服务的沟通技巧并在一旁对顾学姐产生由衷的佩服。最后那位乘客从开始的强词夺理到结束时的礼让配合,这其中的巨大转变令我们深刻感受到良好的沟通技巧在城市轨道交通客运服务中所能发挥出的巨大作用。

日后的自管站工作中我们也逐渐学会了如何对此类乘客晓之以理、动之以情,如何换位思考,也能独立处理,使一些满怀抱怨的乘客得以平心静气。这不仅是能运用到大学生自管站的工作中,更能在我们今后的生活中发挥不可估量的作用,所以要感谢这次自管站的工作机会所给我们带来的巨大收获。

在“大学生自管站”,有我们留下的汗水和我们的喜怒哀乐。

在“大学生自管站”,我们收获颇丰,也受到了社会各方的关注。

大四毕业班的我们即将离开这个岗位,感谢运营一公司和学校提供给我们这次自管站的工作机会。“大学生自管站”在099月已迎来新一批主人,真诚地祝愿学弟学妹能够在这个舞台上尽情展示自己,奉献与收获同行,汗水与喜悦相伴!

一个致力于创造明天的行动是有希望的行动,一个着眼于未来发展的事业是前途无量的事业!作为上海轨道交通运营的年轻人,让我们用自己的声音告诉上海、告诉世界——We are the owner! We are the future!上海地铁,您的出行首选!