志愿者风采
为乘客提供贴心的服务——记7号线镇坪路站值班站长沈莉玲

2010-11-17  来源:运营三公司

让笑声陪伴您的左右

——记7号线镇坪路站值班站长沈莉玲

 

上海地铁7号线镇坪路站坐落在一片花草树木之中,它安静地靠在34号线的旁边,一条长长的爱心长廊将它们连接起来。它有着干净明亮的地板,舒适的环境,空气中充满着浓浓的暖意,每个成员的脸上都洋溢着幸福甜美的微笑,开口便是一句亲切的“您好”,伴随着贴心的服务让乘客们有种回到家的感觉。

这个家里有个刚毅、坚强的女管家。在家还未“装修”完毕的时候她便搬了进来;她看着家里的“家具”一件件地摆放至所需的位置;带领着家庭成员们一遍遍地将各个角落打理的一尘不染……

她,就是7号线镇坪路站的站长——沈莉玲。一个有着不屈不挠精神的女强人。她用她的一举一动,一语一笑感染着车站的每一个员工。

为乘客服务,我时刻准备着

 

每一个带着朝露的清晨,你就可以看见一个忙碌的身影穿梭在7号线镇坪路的车站里。紧张的早高峰来了,在上班的通勤客流和观博客流叠加作用下,7号线列车几乎每辆都处于饱和状态,站台上,站务员确认列车车门、屏蔽门关好,无夹人夹物;列车到达,大批换乘乘客在换乘通道汇聚;站厅里,站务员手持电喇叭,疏导客流,为乘客答疑解惑;充值、换零钱、更新、询问,服务中心里,服务员快速、准确地为每一位乘客处理各种问题。

——“站长,站长,有乘客把包遗落在车厢里了。”

——“收到,我马上来。”

——“站长,你在哪儿?客服中心的零钱不够了。”

——“收到,我马上来。”

——“沈站长,离加拿大馆最近的入口乘到哪儿下呀?”

——“坐到后滩,那里是C片区。你让乘客稍等下,我送张便民小卡片过来。”

每天,来到车站,换上工作服,沈站长就好像陀螺似的旋转在每处需要她的地方,常常一忙就是大半天,等终于能够坐下来休息一下时才发现肚子空空的,原来,早已过了吃饭时间。旁人看在眼里,疼在心里,总是忍不住对她说:“沈站长,你这样不顾自己的身体怎么行,饿坏了可怎么办呀。”然而沈站长只是微微一笑,说:“这是一名服务行业的员工应该做的,为乘客服务,我时刻都准备着。”

“时刻准备着!”沈莉玲是这样说的,也确实是这样做的。记得一个雷雨交加的晚上,忙碌了一天的沈站长,准备回家。走出车站,她突然看见车站广告牌旁有一个衣衫不整的老人,手中拿着半瓶撕了包装的矿泉水,哆哆嗦嗦地蹲在那里。沈站长的职业病又“犯”了,她走过去问:“请问,需不需要帮助呀?”老人并不理睬她,只是一个劲的嘟囔“凯旋北路……凯旋北路……”,眼神迷茫,痴痴呆呆的样子。

沈站长的神经猛地崩了起来,这情形不正是老年人犯迷糊的样子嘛。沈站长一把扶起老人,说:“老人家,我送你回去吧。老人有些挣扎,愣愣地看着沈站长。沈站长又说:“你是不是忘记回家的路了?”老人的思路似乎有些清晰了,不停地点着头。沈站长见状,忙说:“没关系的,我帮你一起找。”

沈站长一手撑着伞,一手扶着老人走在凯旋北路上,沈站长想老人口中一直念叨着“凯旋北路”,肯定家就住在凯旋北路上。凯旋北路上的小区虽然很多,但庆幸的是都有门卫把守。沈站长就这样一个小区一个小区地带着老人识别,每走过一个小区都会停留一会儿,因为老人的思路不太清晰所以要给他多点时间回忆。走了很久老人都没有找到他熟悉的小区,沈站长有些着急,可是她知道这个时候老人是最需要安慰的,她笑着对老人说:“我们不急,慢慢找。”

伞并不大,根本不够两个人撑。沈站长知道老人的抵抗力不强便把伞一个劲儿地撑在老人的头上,老人比她高出很多,沈站长娇小的身体在这个晚上显得更为单薄。当老人时不时地冲她微笑的时候,沈站长突然觉得精力充沛起来了。终于,在经过又一个小区时,老人激动地跳了起来,指着面对着他们的第一幢楼房叫道:“这里……这里……”。沈站长也兴奋起来,扶着老人快步走了过去。这时,沈站长看到小区地门卫处站着两个人,原来这是老人的儿子和儿媳,他们看到老人被好心人送了回来激动地握住了沈站长的手。“谢谢谢谢谢谢……”一连说了很多句的谢谢,沈站长突然红了脸。从他们口中得知老人是中度的老年痴呆症,总是趁他们不注意的时候跑出去。他们在老人的上衣内侧的口袋里写了家里的地址,防止老人迷路时好心人能够将他送回来,可谁知道这天下雨,纸条被淋湿了。

沈站长看着老人被他的儿女搀扶着带走,老人还时不时地回过头来冲她挥挥手。她感到非常的欣慰,虽然走了那么久的路,花了那么久的时间,但是值得了。

是地铁人,也是世博志愿者

 

2010年是上海世博年,来自五湖四海的乘客络绎不绝地来到上海,乘坐快速、便捷的轨道交通。身处“世博线”——7号线,同时又作为347号线三线换乘站的7号线镇坪路站值班站长,沈站长更是为这次的世博会做足了准备。她利用自己的业余时间,参加了志愿者的培训和考试,光荣地成为一名志愿者。

因为世博会,车站里多了一个特殊的工作台——上海城市志愿者服务站点,拥有了地铁专业技能,以及资深志愿者资格,沈站长当仁不让的成为了7号线镇坪路站城市志愿者服务站点的站长。

 

志愿者站点站长的工作使的原本忙碌的沈莉玲更停不下来了。首先就是对世博志愿者的培训。每隔14天,都会有一批新上岗的世博志愿者来到站点报到,车站里的一切对于他们都是新鲜的。面对每一个“新人”,沈站长都会不厌其烦的带领他们熟悉车站设备和周边环境。考虑到不少志愿者对地铁内的行业术语、专业设备并不熟悉,沈站长总是亲自带他们到各类机器旁,一一示范,手把手的教他们如何使用,直到每个人都学会为止。

 

其次则是站内设施的完善。看着小小的志愿者站点,里面的设备可不少。半年来,站内各类设施设备的维护都是沈站长一手操办的。为游人提供信息查询的电脑坏了、播放宣传片的电视放不出图像了、别的站点有DVD播放器而镇坪路站点没有、电话无法拨打了……各种各样的问题沈站长都能在第一时间解决,为站点里的小蓝莓提供了良好的“办公”环境。除了这些现代化的硬件设施外,站点里面的软装潢在沈莉玲的帮助下不断丰富起来。站点里,总是整齐的摆放着世博宣传资料、世博园区地图、便民医疗箱等等,而为7号线镇坪路站独有的世博小卡片里,更记录着世博最佳游览路线图等攻略资料,这是沈站长带着车站内的员工志愿者们,利用休息时间,去世博园区的各个出入口,实地考察后绘制而成的,它为许许多多前来咨询的乘客提供了方便。

在沈莉玲的带领下,站点里的一批又一批的志愿者们从陌生到熟悉,从生涩到成熟,共同为南来北往的乘客提供优质的服务。

曾有一位到7号线镇坪路站点服务的小蓝莓,是个什么都不懂的志愿者新人,因为这次是她第一次参加志愿服务活动,所以非常紧张。第一天上岗的时候就碰上一个外国游客向她询问。她紧张的说不出话来,而一旁的沈站长不断的给她打气。在伙伴的鼓励和外国游客善意的微笑中,她逐渐轻松下来,并顺利的完成了翻译任务。

记得还有一次,两个外国老人误把酒店房卡当作单程票插进了地铁闸机里。他们十分着急,如果找不到房卡,就意味着要额外支付100元作为给酒店的赔偿。得知这一情况,小蓝莓找到车站员工帮忙,但是检查了他们所指的闸机后,并没有发现房卡。沈站长让小蓝莓留下了乘客下榻的酒店地址,并承诺如果找到房卡一定会联系他们。本着对乘客负责的态度,沈站长仔细地查找了他们当时所处的一排闸机,终于在其中一台闸机里找到了那张房卡。乘客住的酒店离车站并不远,当班的小蓝莓亲自将房卡送了过去。当外国老人收到失而复得的房卡是,他们向志愿者竖起了大拇指。

曾经有一位小蓝莓感慨的说:“熟悉了车站的工作才知道,其实沈站长自己也有很多重要的事情要做,但她为了站点,为了志愿者工作,放弃了许多自己的休息时间,谢谢沈站长!”是的,作为一站之长,在班里沈莉玲总有忙不完的活儿,但她还是不忘“忙里偷闲”地赶至志愿者的工作台,关心小蓝莓们当天的情况,像一位母亲似的教他们在下一次碰到类似事情的时候应该如何处理。

184天的情谊,一辈子的回忆

 

沈莉玲说:“志愿工作是辛苦的,但辛苦之余,则留下了更多快乐。”为了随时记录下志愿者服务的点滴,沈站长还特地准备了相机。翻开7号线镇坪路站点相册,里面是一批批世博志愿者和沈站长那洋溢着笑容的面容。就算再忙,沈站长总是会和新来的志愿者们合影;第一次接待外宾;第一次制作便民小卡片;第一次穿上资深的橙色志愿者服装;挂满服务小徽章的小吊牌……这些都见证了沈站长从世博伊始到世博结束的努力。

世博会的最后一天,原本休息的站长特地从家里赶来,为最后一批志愿者加油、拍照,留下他们的微笑服务,陪同他们一起站好世博的最后一班岗。当最后一件有关志愿者站点的物品撤出镇坪路站的时候,沈站长的心里感到一阵失落,瞬间就红了眼眶,有些不舍,可还是微笑着跟他们说再见。

正如志愿者所说的“正是有这样一位站长我们才能完成世博会最后一棒的工作”,在7号线镇坪路志愿者站点工作过的车站员工和志愿者们都会一直记住沈站长的教诲,是她和蔼而又严格指导,帮助他们最快的成长起来。

 

 

当您踏入7号线镇坪路的时候;当您听见一阵悦耳的笑声时;当您遇到困难想要寻求帮助时,我们的沈站长总是会在第一时刻赶到您的身旁,微笑着对您说:“您好,请问有什么需要帮助吗?”

是的,这就是我们充满微笑的站长——沈莉玲。