文明之窗
地铁虹桥枢纽服务品牌创建第一阶段——“虹”途大展

2011-04-26  来源:运营一公司

打造服务新高地  展示地铁新风采

虹桥枢纽服务品牌创建第一阶段——“虹”途大展

 

通讯员 庄园

为进一步展示城市门户新形象,为海内外乘客提供“有情有品有味”的地铁服务,虹桥综合交通枢纽以“‘虹’途大展,‘桥’联天下,‘枢’心出行,‘纽’带之城”为品牌建设目标,在服务的针对性、主动性、创新性上,追求人性化服务,持续改进服务措施不断探索、不断创新、不断提高,有效提升了整体服务质量水平,精心打造虹桥枢纽优质服务品牌,展示上海虹桥枢纽的新形象。

 

服务明星熊熊现场指导

“九层之台起于累土,宏图大展从基础开始”。近日,运营一公司组织了一支由三星值班站长段洁莲、服务明星熊熊、资深礼仪培训师马征宇组成的培训“特派员”队伍正式入驻地铁虹桥枢纽区域,以“执行标准作业,提升服务质量”等一系列强化培训工作紧锣密鼓地开展为期1个月的岗位培训指导工作。

三星值班站长段洁莲、资深礼仪培训师马征现场指导

三名培训师来到地铁虹桥枢纽区域后,在岗位上找问题,到乘客中找需求。经过分析虹桥枢纽区域特殊性和乘客的需求,他们把培训内容归纳为:服务礼仪、作业标准、案例分析三个部分,通过四个夜间的培训和2周的现场指导,当场指正,现场纠正,身体力行地教会服务员如何进一步满足乘客的乘坐要求,如何化解乘客的误解,避免与乘客之间可能产生的矛盾。

 

在日常服务过程中,地铁虹桥枢纽区域倡导“目视服务法”。他们在服务中发现:目光接触是对乘客的尊重,在与乘客沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种。同时,作为服务员使用目光接触表明自身充满自信,关心讲话的对象。

地铁虹桥枢纽站的服务员们用眼睛说话,用眼睛发现乘客的需求,从而第一时间提供主动的帮助。他们在服务过程中目光接触时,实际是在传达一种无声的语言“我在关注您,我乐意为您服务。”

地铁虹桥枢纽区域的窗口服务人员们正在“用功、用脑、用心”让海内外的乘客们从目光接触中感受来自虹桥枢纽区域的专业服务,感受来自上海地铁的“暖馨”!