文明之窗
乘客凉拖不慎落站台 地铁员工购鞋解困境

2011-09-02  来源:运营三公司

(通讯员  成绩)2011825日,忙碌有序的7号线镇坪路站早高峰,与平日一样,列车到站时,乘客熙攘匆忙地上下车……突然在车站上行站台中部,一名女乘客大声地叫了起来:“哎呀,我的鞋子掉下去了!”

此时,正在认真关注上下客情况的站务员吕竹铭闻讯,立即跑至女乘客身边,关切地问她“您好,阿姨,请问发生什么事了?”“小弟啊,我的鞋子掉到下面去了!”说着用手指了指屏蔽门。

原来女乘客在下车时,不慎将脚上的凉拖,从车门与屏蔽门的间隙中,掉落至线路道床。吕竹铭立即通知站长,并搀扶乘客在候车椅子上坐下,安抚乘客:“别着急,站长马上到,我们会帮您想办法的”。而后,在确认列车关门完毕无情况后,立即手信号发车,列车准点发出。

当班站长陈雪君赶到现场,女乘客因着急而情绪激动,大声嚷呼“你们快去把我的鞋子拣上来啊,我没鞋子怎么走路啊!”陈站长耐心地安抚乘客:“阿姨,现在是运营高峰时间,列车间隔很短,拣鞋会影响运营的。您放心,今天运营结束后我们肯定第一时间去拣。”“我还有事呢,你快帮我想办法啊。”“阿姨,我现在就叫员工为您去买一双鞋吧,请把您的尺码告诉我。”陈站长一边吩咐员工去买鞋,一边拿来了饮用水和时代报请女乘客稍安勿躁。

此时,外面正下着大雨,站务员彭梓鸣为了尽快买回乘客急需的鞋,在雨中加快了脚步,当他一溜小跑买好鞋回到车站时,已经全身湿透了,当手捧乘客急需的鞋,乐呵呵地送递给乘客时,还顾不得擦一擦头发上、脸上滴淌的雨水。陈站长亲自为女乘客换上了鞋,女乘客终于露出了满意的笑容。

乘客的困难和着急会带动乘客的情绪变化,进而影响着乘客对地铁服务的理解与满意,地铁员工像对待家人、亲人一样,去关心、包容他们,给予他们温馨、温暖的关爱和服务,乘客的满意度自然会提升。