文明之窗
地铁虹桥人的第一女“声”——记10号线虹桥1号航站楼站的值班站长陈晓燕

2012-02-13  来源:运营一公司

地铁虹桥人的第一女“声”

 

——记10号线虹桥1号航站楼站的值班站长陈晓燕

 

 

(通讯员  熊熊)温婉动听的声音不仅只属于专业的播音员,在10号线虹桥1号航站楼站也有这样一名女“声”——陈晓燕。她用言传“声”教的方式推广着双语服务,您想认识一下这位“女声”吗?

 

恰似那一朵静静绽放的栀子花

1号线黄陂南路站调至虹桥枢纽站,从一名普通的站务员成为一名车站值班站长,对陈晓燕来说,地铁就是这个女孩儿职业梦想的舞台。

也许很少有人夸赞陈晓燕漂亮,但只要和她相处的同事都会被她恬静的性格和温婉的气质所吸引。她热爱生活,对于多变的服务工作也有着一股子韧劲,不仅钻业务,更是用人情温暖着乘客,感染着同事……平凡的服务,给予陈晓燕不平凡的“礼物”,为乘客找到遗忘在车厢内的雨伞,她收到了人生中的第一封感谢信;护送一名情况危机、突发高血压的乘客赶往医院救治,她收到了人生中的第一面表扬锦旗!第一次受到口头赞扬,第一次收到表扬信,第一次收到表扬锦旗,每一个不平凡的“第一次”都使陈晓燕更加坚定她的服务理念,继续在平凡的岗位上“舞出”不平凡的青春色彩!

陈晓燕的温柔是对乘客的,化解乘客的误会,抚平乘客的情绪;陈晓燕的温柔是对同事的,关心有困难的员工,开解遇到委屈的同事;陈晓燕的温柔是对自己的,笑容是她最美丽的衣裳,自信是她最坚韧的本源……她就像一朵栀子花,静静地绽放在地铁服务窗口岗位上,绽放在乘客和同事的心里。

 

地铁虹桥枢纽T1女声  给服务添加新乐趣

初到虹桥枢纽的陈晓燕惊叹于这座枢纽站的大气。身穿地铁服务员工制服的她常常会和机场工作人员、高铁站服务人员走在一起,每一个擦身而过的瞬间都让这个女孩儿心中的那杆秤悄然而生——我们的服务质量是并肩而行的么?

上海是门户开放的大都市,作为连通一个火车站两个航站楼的地铁枢纽站,地铁车站服务早已不仅限于形象,而是一种不断向前的态度,在陈晓燕的工作中,有品位有质量的服务是她一直追求的目标。怎样提升班组成员的服务质量,如何在虹桥1号航站楼站的国际航班旅客前展现地铁虹桥人的风采呢?

就在一次为外国乘客充资的服务过程中,陈晓燕发现,由于外籍乘客语速过快,接待的服务员回答不连贯,中式英语不仅自己说起来没信心,更让对方有些丈二和尚摸不着头脑。在旁的陈晓燕一开口,外籍乘客顿时像找到了救星。一番沟通后,陈晓燕送走了满意的外籍乘客,耐心地向车站服务员讲解之前的对话。服务员小陈用崇拜的语气对她说:“晓燕姐,你外国语学院毕业的啊,那洋气的发音,温柔的嗓音,太给力了!也教教我们吧。”陈晓燕想到:“对啊,何不让自己一个人的长处变成整个班组优点呢?”

就在“春运”前夕,地铁虹桥1号航站楼站甲班成员的各类数码产品里多了一段熟悉但又新鲜的女声——“晓燕教你说英语”。陈晓燕将自己日常服务工作遇到的各类问题,分类撰写成简单的培训教材,不仅仅将售检票、首末班车、导乘等逐一编入教材,更是结合了虹桥1号航站楼以及虹桥火车站等信息进行因地制宜的整合。教材有了,可怎样带动起班组所有成员的学习兴趣呢?正所谓言传身教,何不来个“声”教呢,听着大家熟悉的声音学习实在是感觉亲切了不少……

录音,回放,再录音,一次又一次的重复中凝聚的是这个女孩儿的执着和用心!清润的嗓音,亲切的态度,“晓燕教你说英语”的音频很快便在整个航站楼流行了起来,这个喜欢在微博上聊聊美剧看看美图的女“声”开始上传自己录制的音频和班组成员交流。地铁虹桥1号航站楼站甲班的客服中心站务员小吴说:“我小时候就怕背英语,但是晓燕姐自己录音频放在微博上挺新鲜的,这样我回家上网玩的时候还能学几句英语,真不错!”于是乎,地铁虹桥1号航站楼站甲班的成员们每个夜班空闲的时候就被陈晓燕组织起来学口语,练发音,从简单的单词到复杂的语句,对陈晓燕来说打造班组更专业、更国际化的服务形象是决定整个服务质量的第一步!有了这个坚定的信念,陈晓燕将“晓燕教你说英语”越发做地有声有色,班组成员的服务英语也开始“洋味儿”起来,给了外籍乘客一份“他乡遇故知”的温馨感觉。

 

虹桥的服务  虹桥人的美

陈晓燕带领的班组给人的感觉就两个字“干净”。班组成员仪容仪表整洁端正,服务用语规范又不失温情,服务流程标准利落,陈晓燕似乎把自己温文尔雅的形象复制在了每一个班组成员的身上。言传“声”教,谆谆教导,陈晓燕善于发现每一个不完美的细节,善于思考每一处有待解决的问题,善于提升每一次面对乘客的服务。在班组学习会议上,值班站长陈晓燕总是和成员们说:“我们虹桥枢纽是上海地铁服务的新高地,身为虹桥人应该是骄傲和自豪的,我们有着更宽广的舞台,更有着展现自我品质的理由。”的确,在值班站长陈晓燕带领下的班组拥有着一份独特的美,一份蕴含着温情的善良,一份充满着包容的态度。

“春风化雨,润物无声”,地铁虹桥1号航站楼站值班站长陈晓燕在自己平凡的岗位上散发着个人魅力,展现着个人价值,用一颗细腻的心从事着地铁窗口服务工作,用一份热情的态度带领着身边人一起在地铁这个职业大舞台上上演属于自己的地铁生涯。