文明之窗
8号线市光区域与铁路上海站服务明星交流座谈

2012-05-08  来源:运营四公司

情系服务  精于业务  拓展思路  成长进步

 

8号线市光区域与铁路上海站服务明星交流座谈

 

 

(通讯员 林辰)54日,铁路上海站两位服务明星从上珠、汤杰来到8号线市光区域,与区域党员团员职工代表座谈交流服务经验。

交流会上,上海站程薇服务台的“全国用户满意服务明星”、“全国五一劳动奖章”获得者从上珠张庆桓服务台的上海市杰出青年汤杰,向地铁青年员工分享了各自多年来的服务心得和宝贵经验。

 

 

从上珠:服务,贵在坚持

在服务台,从上珠每天要接待上千名旅客,但无论是前来询问的、求助的还是抱怨的,从上珠总是热心地带领售票员一起,耐心向旅客解释他们的疑问,细心引导旅客购票,尤其对于前来投诉的旅客,他更是耐心倾听,用真诚和微笑“熄灭”旅客的火气,确保投诉不出站。

 

汤杰:超出乘客想象的服务就是最好的服务

汤杰说通过这几年的不断实践和思考,自己总结出了一套三三五工作法,三听:细心听需求,耐心听问询,虚心听意见;三帮:老弱病残一路帮,提包携幼主动帮,急难困忧尽心帮;五点:微笑多一点,语言美一点,动作快一点,遇事忍一点,借口少一点,受到了广大旅客的肯定和欢迎。他还强调要不断充实自己,主动研究乘客心理需求,在平时工作中多做一点,注意积累。

在听完铁路上海站两位服务明星的服务心得后,区域青年职工提出了自己在工作中遇到的问题和困惑,得到服务明星们的一一解答。8号线党支部书记陆丽华对铁路上海站的服务明星的到来表示感谢:作为服务性行业,我们都要有一颗爱岗敬业的心,只有真正喜欢自己的岗位,才能用心做好本职工作;思想上,要树立正确的服务理念,对于乘客的不理解,要做到把心放宽,换位思考,理解乘客;希望通过此次交流,在座的员工可以将所学的服务经验运用到今后的工作中。